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V2014 : un contrôle durable de la qualité à intégrer à l’activité
La procédure de certification des établissements de santé a été mise en place en 1999 par la Haute Autorité de Santé (HAS). Son objectif premier est de permettre l’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins dispensés ainsi que des prestations proposées par les établissements de santé publics ou privés (le champ d’application précis étant défini dans le code de la Santé Publique). En revanche, les activités médico-sociales, de recherche et d’enseignement ne sont pas concernées par la certification, quand bien même elles se dérouleraient au sein d’un établissement de santé.
L’acquisition de la certification nécessite au préalable une étape d’engagement, une phase d’évaluation, et une visite d’experts-visiteurs, l’ensemble devant s’inscrire dans un planning prédéfini. Cette évaluation est réalisée par un organisme externe.
Plusieurs versions se sont succédées, à savoir la V2007, la V2010 et plus récemment la V2014. Afin de tirer des enseignements des précédentes versions de certification, celles-ci ont fait l’objet d’études a posteriori et ont permis de faire émerger des axes positifs et des améliorations potentielles.
Ce que révèlent les études
Les conclusions d’une enquête IPSOS¹, menée entre 2011 et 2012, sur la V2010 nous livrent ainsi plusieurs enseignements. Cette enquête a mis en lumière des avantages relatifs aux changements organisationnels et structurels, à l’implication du personnel et à une bonne accessibilité au manuel (le guide de certification) plus marqués que dans les versions antérieures.
Quant aux axes d’amélioration identifiés, ils relèvent un certain scepticisme sur la finalité de la certification (amélioration ou contrôle ?) et une charge de travail inhérente à l’obtention de la certification importante. Indépendamment de ces points, la mobilisation des agents de terrain autour de ce projet semble malaisée et l’amélioration des soins et de la sécurité a parfois été jugée trop abstraite. Enfin, un écart entre les moyens à mettre en œuvre (financiers ou temporels) et la réalité des établissements (forte pression générée) soulève des questions chez les acteurs concernés.
Ce que prévoit la certification v2014
L’ambition de la V2014 tire parti de ces constats. À ce titre, la procédure de certification doit pouvoir être mieux coordonnée avec les autres projets des établissements pour faciliter la conciliation des démarches.
Elle est pour la première fois personnalisée aux enjeux des établissements concernés et à la réalité des conditions de prise en charge des patients. Enfin, une reconnaissance est apportée par le biais de la valorisation des établissements. Les leviers ciblés sont de trois ordres :
- Amener une amélioration continue relative aux pratiques exigibles prioritaires.
- Promouvoir les démarches relatives aux thèmes d’impulsion (bientraitance et QVT en lien avec la dimension culturelle des établissements).
- Rapprocher certification des équipes et prise en charge des patients.
Pour répondre à ces objectifs, la V2014 se structure autour de trois grandes innovations. La continuité de la qualité est directement concernée, avec la mise en place du compte-qualité. Les autres nouveautés se rapportent, quant à elles, aux méthodes d’investigation (patient traceur et audit de processus).
Le compte-qualité
Le compte-qualité vise à permettre une optimisation continue de la qualité et de la sécurité, s’opposant ainsi aux visites ponctuelles en vigueur jusqu’alors. Ces dernières ne permettaient pas toujours d’évaluer un établissement dans des conditions proches de la réalité. En effet, l’accueil des experts-visiteurs pouvait être préparé, donc biaisé. Il s’agit avant tout d’une incitation à considérer la V2014 dans une démarche d’amélioration continue.
La mise en place du compte-qualité s’inscrit dans le cadre du code de la Santé publique. Ainsi, l’établissement procède à une auto-évaluation après la visite sur site des experts (une visite tous les vingt-quatre mois). La HAS est tenue informée des conclusions de cette évaluation via le compte qualité, présenté annuellement, et dont deux objectifs reconnus sont la simplification administrative et un accès aux axes d’amélioration plus aisé pour les professionnels de santé.
L’audit de processus
Deux innovations majeures se rapportent à l’investigation. La première, l’audit de processus, repose sur une méthode d’investigation des axes de l’organisation pour évaluer la capacité d’atteinte des objectifs. Cette méthode s’accompagne de vérifications sur le terrain et se pratique selon un sens ascendant et descendant (du terrain vers l’organisation et inversement). Les grilles d’audit sont personnalisées en amont aux enjeux du processus audité. L’expert-visiteur et les professionnels rencontrés s’entendent, au terme de l’audit, sur les axes d’amélioration et sur les points de conformité.
Le patient traceur
La seconde innovation relative à l’investigation est celle du patient-traceur. Elle vise à évaluer et à améliorer les pratiques auxquelles un établissement a recours dans le cadre d’une hospitalisation. Le parcours d’un patient est alors étudié afin de pouvoir évaluer la collaboration interdisciplinaire. Ce procédé permet ainsi de diagnostiquer la qualité des soins et la sécurité, avec une prise en compte de l’expérience vécue par les proches du patient.
La V2014 constitue ainsi une méthode de certification transversale
Cette dernière reste au cœur de l’évaluation de la sécurité du patient et de la qualité des soins, en assurant une implication plus large des acteurs concernés. Si le personnel soignant doit pouvoir être tenu informé plus directement du processus de certification et des axes concrets d’amélioration, la prise en compte de l’expérience des proches des patients constitue également une ouverture majeure du circuit de soins.
L’ambition première de cette nouvelle version de la certification est d’officialiser l’engagement des établissements en faveur d’une qualité de soin toujours plus assidue. Néanmoins, cette démarche peut être vécue comme un chantier supplémentaire auprès d’acteurs déjà très mobilisés par leur activité. Une réflexion menée en parallèle par les acteurs concernés doit donc impérativement porter sur la manière de fédérer l’ensemble du collectif de travail autour de cette démarche. Cela devra favoriser concrètement la valorisation des bonnes pratiques afin de les généraliser et d’identifier, toujours en continu, les axes d’amélioration.
Toutes ces évolutions du système de certification soulèvent des questions sur son devenir. Dès lors, peut-on imaginer dans l’avenir une certification dont un des piliers concernerait la qualité de vie au travail du personnel de soins, avec une prise en compte élargie de l’environnement psychosocial ?
¹ Enquête menée en décembre 2011 (étude qualitative) puis en juin/juillet 2012 (étude quantitative). 1 205 acteurs du personnel soignant et 101 représentants de patients ont été interrogés.
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