Key Account Manager, una figura poliedrica all’interno dell’azienda

Il ruolo del Key Account Manager (KAM) è in continua evoluzione, seguendo le mutevoli necessità del mercato attuale. Tra le competenze di questa figura professionale, che spaziano dal commerciale all’accounting interno, è fondamentale il bilanciamento tra hard skills e soft skills. Inoltre, la trasformazione di Relyens degli ultimi anni ha richiesto ai KAM un approccio innovativo e multidisciplinare, creando nuove opportunità in cui le tradizionali competenze assicurative si combinano a nuove capacità tecniche e tecnologiche.
Gianluca Sanchioli, Key Account Manager di Relyens per l’area Centro-Sud Italia, condivide importanti dettagli su questo ruolo.

Chi è e cosa fa un Key Account Manager

All’interno di una organizzazione, il KAM è il principale punto di riferimento interno ed esterno per clienti, prospect e stakeholder, compresi i broker. Nelle fasi di acquisizione, sia per i clienti pubblici che privati, il KAM svolge un ruolo cruciale: coordina, infatti, l’organizzazione e la gestione dei contratti, presiedendo riunioni fondamentali come ad esempio quelle di avvio, denominate con il termine “kick-off”, che comportano attività precontrattuali come la conduzione di trattative e il mantenimento di relazioni strategiche, coordinando poi la gestione dei contratti dalla loro nascita fino alla conclusione. La conoscenza tecnica approfondita, in campo giuridico e assicurativo, è un requisito essenziale per il KAM, a causa della complessità e dell’evoluzione continua delle normative e della partecipazione a gare e bandi. Ruolo quindi estremamente poliedrico, intorno al quale ruotano molte attività strategiche e commerciali.

Il coordinamento interno

Oltre a curare il rapporto esterno con il cliente, il KAM lavora quotidianamente in stretta collaborazione con diversi dipartimenti aziendali. Questo include il coordinamento con l’ufficio gare, la sottoscrizione e la direzione giuridica e, una volta avviati i contratti, un confronto costante con gli uffici preposti alla gestione, ovvero l’ufficio sinistri, quello delle quietanze, e quelli dedicati al controllo dei pagamenti e all’emissione della documentazione contrattuale.

L’approccio del KAM, quindi, è fondamentale per assicurare l’eccellenza nel servizio al cliente e il rispetto degli obblighi contrattuali assunti sia in fase di gara che di negoziazione.

Agisce inoltre come principale punto di contatto tra l’azienda e il cliente, gestendo le necessità di quest’ultimo e monitorando l’andamento del servizio. Organizza incontri, approfondimenti e gestisce le esigenze dei clienti che richiedono soluzioni su misura, al di là degli accordi contrattuali standard. Si potrebbe dire che trasforma le necessità del cliente in soluzioni concrete, orchestrando l’intero processo dalla percezione del bisogno alla sua effettiva realizzazione.

Essere KAM all’interno di Relyens

La gestione dei KAM all’interno di Relyens Italia si differenzia dalle prassi di altre società del settore, strutturandosi con un modello organizzativo meno gerarchico e più collaborativo. Invece di essere l’unico decision-maker, il KAM Relyens adotta un ruolo di guida, lavorando in stretta sinergia con gli altri dipartimenti. Questo richiede frequenti riunioni e confronti per raggiungere accordi efficaci.

Relyens sta vivendo una significativa trasformazione, evolvendosi dal modello di tradizionale compagnia di assicurazioni a un’entità sempre più focalizzata sul risk management. Questo cambiamento comporta un’espansione delle competenze richieste ai KAM, inclusi aspetti ingegneristici e tecnologici, soprattutto nel campo del cyber risk e nella gestione del rischio chirurgico, ad esempio in ginecologia.

Ciò nonostante, la pietra miliare nel settore assicurativo e di risk management rimane la capacità di costruire e mantenere relazioni nel tempo. La longevità e la profondità delle relazioni personali sono infatti fattori critici di successo. Nel contesto dell’azione di Relyens, le relazioni di lungo termine stabilite con i clienti hanno giocato un ruolo fondamentale nel consolidamento dell’azienda nel settore: la capacità di adattarsi e di interagire efficacemente in settori diversi, compresi quelli tecnologici, sottolinea l’importanza di un approccio olistico e integrato nel risk management.

Un incontro tra soft skills e hard skills, per gestire ogni genere di situazioni

La professionalità nel ruolo del KAM implica non solo competenze tecniche ma anche abilità interpersonali come l’empatia e la capacità di comunicazione. Il KAM deve essere in grado di costruire e mantenere relazioni di lungo termine con i clienti, per instaurare e mantenere vivo il sentimento di fiducia da parte degli assicurati instaurando un rapporto anche empatico, che si evolve nel tempo e supera il semplice contesto lavorativo. Questo è possibile grazie alla trasparenza nei confronti dei clienti così come la capacità di comunicare in modo chiaro, spiegando le ragioni di una decisione affermativa o negativa. Essenziale è anche la disponibilità a mettersi in gioco a livello personale.

Nelle interazioni con i ruoli apicali dei clienti, la capacità di problem solving diventa cruciale. Il KAM, infatti, deve saper affrontare e mediare situazioni in cui le opinioni divergenti sono difficili da conciliare, sviluppando relazioni strategiche all’interno dell’organizzazione del cliente. L’obiettivo è creare una fitta rete di relazioni che assicuri continuità e sostegno a lungo termine, in un contesto di frequenti cambi direzionali.