La Médiation étape par étape

Avant d’engager une action de Médiation, des démarches préalables sont indispensables. Une fois ces démarches accomplies, vous pouvez saisir le Médiateur en déposant votre dossier de litige. Après étude de votre dossier, le Médiateur formulera une « proposition de solution ».

Démarches préalables

Avant toute démarche auprès du Médiateur, vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat.

Le Médiateur ne peut être saisi que si les conditions préalables suivantes sont réunies :

• en tout état de cause, si votre insatisfaction demeure, 2 mois après l’envoi de la première réclamation au Service Réclamations Clients de votre assureur ou l’intermédiaire d’assurance;
• votre dossier est « recevable* ». C’est-à-dire, qu’il peut être examiné par le Médiateur. Certains litiges échappent au champ de compétence du Médiateur.
• votre assureur est adhérent à un organisme de Médiation (Cf. tableau ci-dessous) ;

Saisine du Médiateur : dépôt de votre dossier

Ces démarches préalables effectuées, il convient d’adresser votre dossier au Médiateur avec, notamment, la copie de votre contrat, la copie de votre réclamation datant de moins d’un an, ainsi que dans le cas échéant, la réponse du professionnel.

Traitement de votre demande

À réception de votre dossier, une analyse de « recevabilité » est réalisée par le Médiateur.

Si cette vérification est concluante, la recevabilité de la saisine est notifiée aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Au besoin, le Médiateur peut demander la communication de documents supplémentaires, utiles à l’étude du dossier.

Étude du dossier et « proposition de solution »

Le Médiateur étudie le dossier à partir des documents qui lui ont été communiqués par les parties.

À l’issue, une « proposition de solution » est adressée à l’assuré et au professionnel (entreprise ou intermédiaire d’assurance) dans un délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être prorogé en cas de litiges complexes.

La « proposition de solution » ne s’impose pas aux parties. Cette proposition a un caractère définitif : le Médiateur ne pourra pas répondre à de nouvelles demandes des parties sur le même litige, ni ne pourra connaître de nouveaux développements.

En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.

Il existe trois principaux organismes de médiation :

 

En cas de doute, nous vous invitons à consulter les conditions générales de votre contrat ou à contacter vos interlocuteurs habituels.