La médiation étape par étape
La médiation étape par étape
Avant d’engager une action de Médiation, des démarches préalables sont indispensables. Une fois ces démarches accomplies, vous pouvez saisir le Médiateur en déposant votre dossier de litige. Après étude de votre dossier, le Médiateur formulera une « proposition de solution ».
Démarches préalables
Avant toute démarche auprès du Médiateur, vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat.
Le Médiateur ne peut être saisi que si les conditions préalables suivantes sont réunies :
- En tout état de cause, dès lors qu’une réponse a été apportée à votre réclamation ou, à défaut de réponse, deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée, vous pouvez saisir le Médiateur.
- Votre dossier est « recevable ». C’est-à-dire, qu’il peut être examiné par le Médiateur. Certains litiges échappent au champ de compétence du Médiateur.
- Votre assureur est adhérent à un organisme de Médiation (Cf. tableau ci-dessous) ;
Saisine du Médiateur : dépôt de votre dossier
Ces démarches préalables effectuées, il convient d’adresser votre dossier au Médiateur avec notamment :
- la copie de votre contrat,
- la copie de votre réclamation datant de moins d’un an,
- le cas échéant, la réponse apportée à votre réclamation.
La saisine peut être effectuée soit par le biais du site Internet de l’organisme de médiation compétent soit par voie postale à l’adresse de ce dernier.
Cette saisine doit intervenir dans un délai maximum d’un an à compter de votre première réclamation écrite.
Traitement de votre demande
À réception de votre dossier, une analyse de « recevabilité » est réalisée par le Médiateur.
Si cette vérification est concluante, la recevabilité de la saisine est notifiée aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Au besoin, le Médiateur peut demander la communication de documents supplémentaires, utiles à l’étude du dossier.
Étude du dossier et « proposition de solution »
Le Médiateur étudie le dossier à partir des documents qui lui ont été communiqués par les parties.
À l’issue, une « proposition de solution » est adressée à l’assuré et au professionnel (entreprise ou intermédiaire d’assurance) dans un délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être prorogé en cas de litiges complexes.
La « proposition de solution » ne s’impose pas aux parties. Cette proposition a un caractère définitif : le Médiateur ne pourra pas répondre à de nouvelles demandes des parties sur le même litige, ni ne pourra connaître de nouveaux développements.
En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.
Il existe trois principaux organismes de médiation :
| Médiateur | Exemple d’adhérent faisant appel à ce médiateur – liste complète sur les sites internet | |
| Organismes d’assurances | La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 www.mediation-assurance.org | CNP Assurance, Allianz, AXA, Generali, Mutex Intériale Mutuelle Pour MIC Insurance, contacter : https://www.micinsurance.fr/complaints-procedure/ |
| Mutuelles | Le Médiateur de la Mutualité Française 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris Cedex 15 www.mutualite.fr courriel : mediation@mutualite.fr | MNT |
| Institutions de prévoyances | Le Médiateur du CTIP 10, rue Cambacérès 75008 PARIS | IPSEC |
En cas de doute, nous vous invitons à consulter les conditions générales de votre contrat ou à contacter vos interlocuteurs habituels.