Développer votre patientèle, c’est essentiel pour assurer la pérennité de votre activité. Réseau professionnel, bouche-à-oreille, visibilité de votre activité en ligne, fidélisation des anciens patients : le point sur les bonnes pratiques pour débuter votre activité dans les meilleures conditions.
À retenir
- Le code de la santé publique interdit toute forme de publicité pour une activité médicale.
- Soigner son réseau professionnel offre des perspectives durables pour accroître sa patientèle.
- Pour accroître votre visibilité, pensez à soigner votre présence en ligne et à vous inscrire sur un annuaire de santé.
- L’expérience patient et le bouche-à-oreille sont de précieux alliés pour développer votre patientèle et la fidéliser.
- Succéder à un médecin partant en retraite est aussi une solution efficace pour débuter votre activité avec une patientèle déjà bien établie.
Les règles déontologiques : ce que dit l’Ordre des Médecins
Le code de la santé publique encadre strictement la communication autour des activités liées à la santé :
- L’article R4127-13 précise que le médecin “ne vise pas à tirer profit de son intervention dans le cadre de son activité professionnelle, ni à en faire bénéficier des organismes au sein desquels il exerce ou auxquels il prête son concours, ni à promouvoir une cause qui ne soit pas d’intérêt général”. Vos communications doivent donc servir l’intérêt du patient dans un but éducatif, sanitaire ou scientifique.
- L’article R.4127-19 rappelle que “la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce”. Sont notamment interdits les tarifs promotionnels, avantages et réductions d’honoraires dans un but de concurrence.
Ces règles concernent toutes les professions de santé libérales : les médecins généralistes et spécialistes, les sage-femmes, les chirurgiens-dentistes, ainsi que les auxiliaires médicaux comme les infirmiers et infirmières, les masseurs-kinésithérapeutes, les podologues, les orthophonistes et les orthoptistes.
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Bon à savoir
Développer votre patientèle est indispensable pour réussir votre installation, mais d’autres critères doivent aussi être pris en considération. Choix du mode d’exercice, statut juridique, emplacement du cabinet, choix d’une assurance RCP adaptée, démarches administratives à remplir pour exercer… Des décisions à ne pas négliger pour débuter en toute sérénité.
1. Développer son réseau professionnel local
Entretenir des relations pérennes avec les professionnels de santé autour de vous est un précieux atout pour développer votre patientèle et donner de la visibilité à votre activité.
S’intégrer dans le maillage territorial (CPTS, MSP et réseaux de soins)
N’hésitez pas à vous impliquer au sein des communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) : c’est un excellent moyen de créer du lien avec les acteurs de la santé de votre région. Ces communautés regroupent des professionnels fédérés autour d’un même projet de santé, pour répondre à une problématique commune. Les Maisons de santé pluriprofessionnelles (MSP) jouent un rôle similaire afin d’offrir aux patients des soins coordonnés de proximité.
Contacter les institutions locales et médico-sociales
Pour vous faire connaître, vous pouvez également rencontrer les professionnels exerçant au sein des cabinets médicaux et paramédicaux autour de vous. Les pharmacies, cabinets infirmiers, laboratoires d’analyse médicale et maisons de retraite sont autant d’établissements qui peuvent orienter de nouveaux patients vers vos services. Vous pouvez aussi vous rapprocher d’autres médecins afin de vous adresser mutuellement les patients que vous n’êtes pas en mesure de prendre en charge.
Bon à savoir
Pour développer votre réseau, vous pouvez travailler en partenariat avec d’autres professions : une orthodontiste peut par exemple se rapprocher des pédiatres du territoire, et un masseur-kinésithérapeute pourra établir une collaboration avec un médecin du sport.
2. Optimiser sa visibilité en ligne
Google Business Profile
C’est un peu la “devanture” de votre cabinet en ligne. Gratuit, cet encart s’affiche sur la page de résultats Google quand un internaute recherche votre nom sur le moteur de recherche. Pour être pleinement efficace et utile, il doit mentionner vos jours et horaires de consultation, l’adresse exacte de votre cabinet ainsi que vos coordonnées téléphoniques. Il mentionne également les avis laissés par vos patients, sur lesquels vous n’avez pas de droit de modification ; en revanche, vous avez un droit de réponse.
Bon à savoir
Point de vigilance : Vous ne devez en aucun cas en répondant à un avis porter atteinte au secret médical.
Créer son site internet
Plus détaillé qu’une fiche Google Business Profile, le site internet permet de renforcer votre crédibilité auprès des patients et de faire connaître vos activités. Il doit impérativement contenir une page de présentation mettant en avant votre spécialité, ainsi que toutes les informations utiles aux patients (adresse du cabinet, horaires de consultation, coordonnées téléphoniques, modalités de prise de rendez-vous…).
Vous pouvez également créer une section “blog” ou “actualités”, que vous alimenterez régulièrement avec des articles informatifs destinés aux patients au sujet de votre pratique, des dernières innovations thérapeutiques en lien avec votre spécialité, ou des bonnes pratiques à suivre après une intervention médicale.
Pour gagner en visibilité, votre site web doit être responsive (être consultable aussi bien sur mobile que sur ordinateur) et optimisé, pour répondre aux requêtes les plus fréquemment formulées par les internautes.
S’inscrire sur les annuaires de santé spécialisés
Plusieurs annuaires de santé existent. Doctolib, Keldoc, Gaïa : à vous de choisir la solution la plus adaptée à votre pratique. En souscrivant à un annuaire, vous bénéficiez d’un service de référencement pour permettre aux patients à proximité de vous trouver plus facilement. Vous accédez aussi à un service de secrétariat qui permet la prise de rendez-vous 7j/7 et 24h/24. Un véritable plus qui facilite la création d’une patientèle au moment de votre installation.
Protéger et soigner sa e-réputation
Le contrat de collaboration libéral peut être rompu par l’une ou l’autre des parties, pour des En partageant votre activité en ligne, vous vous exposez à recevoir des avis de patients. Bénéfiques pour votre activité et votre réputation quand ils sont positifs, ils peuvent être plus délicats à gérer lorsque l’internaute partage une mauvaise expérience.
En cas d’avis calomnieux, d’injures ou de diffamation, des lois existent pour protéger votre réputation en ligne, punir le ou les auteurs et supprimer l’avis incriminé, mais les procédures peuvent être longues et complexes. Votre Responsabilité Civile Professionnelle vous accompagne pour gérer ce type de litige et trouver des solutions dans les meilleurs délais
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Bon à savoir
Pour vous aider à préserver votre e-réputation au quotidien, la RCP médicale Relyens vous offre un accompagnement juridique sur-mesure, selon votre activité. Nos experts en protection juridique sont à vos côtés pour vous conseiller en cas d’accusations, de diffamation ou d’atteinte à votre réputation en ligne.
3. Fidéliser en optimisant l’expérience patient
Dernier critère mais peut-être le plus important quand il s’agit de fidéliser et développer sa patientèle : offrir à ses patients une expérience optimale, de la prise de rendez-vous à la consultation.
Optimiser l’accueil et le secrétariat
Loin d’être un détail, l’accueil et le secrétariat sont souvent la première impression que vos patients vont avoir de vous. Faites en sorte de favoriser une expérience chaleureuse dès leur arrivée en leur offrant un cadre chaleureux et une prise en charge personnalisée.
Assurer une bonne gestion des rendez-vous et limiter les retards
La prise de rendez-vous, par téléphone ou en ligne, doit être simple et fluide. L’inscription sur un annuaire de santé offre aux patients la possibilité de prendre rendez-vous 24h/24, du lundi au dimanche.
Veillez à garder un rythme convenable pour ne pas cumuler les retards au cours de la journée. Parce qu’ils peuvent toujours arriver, pensez à présenter vos excuses en cas de retard important : c’est une marque de politesse appréciée des patients en cas d’attente.
Proposer des téléconsultations
De plus en plus courante, la consultation à distance est une façon d’assurer la continuité des soins pouvant attirer de nouveaux patients, en particulier ceux qui vivent dans un désert médical, sont peu mobiles ou manquent de disponibilités pour se déplacer.
Bâtir une relation de confiance avec ses patients
Au cœur de votre métier, la relation humaine établie avec vos patients doit être bâtie sur la bienveillance, la confiance et l’écoute, tout au long de leur prise en charge. Aussi essentielle, la communication doit impliquer le patient dans les soins qu’il reçoit, avec tact et transparence.
Afficher les informations obligatoires en salle d’attente
Certains documents doivent obligatoirement être affichés sur les murs de votre salle d’attente, à la vue des patients :
- Vos honoraires et tarifs pour vos consultations de référence, ainsi que le remboursement des honoraires,
- Les numéros d’appels d’urgence en cas d’urgence vitale (le 15 et le 18),
- La liste des consignes à respecter en cas d’incident (premiers gestes, accès à la trousse à pharmacie…),
- Une note informant les patients sur l’utilisation de leurs données,
- L’utilisation de la vidéosurveillance.
D’autres affichages, non obligatoires, peuvent être utiles aux patients tels que les campagnes de prévention nationale en cours ou les bonnes pratiques liées à votre spécialité.
La formation continue
Face à une concurrence accrue, la formation continue et la spécialisation dans un domaine précis peuvent être des moyens de se démarquer et d’attirer des patients aux besoins spécifiques.
Bon à savoir
Depuis le 9 janvier 2019, tous les professionnels inscrits à l’Ordre des médecins ont une obligation de Développement Professionnel Continu. Tous les trois ans, ce dispositif permet aux soignants de se former pour mettre à jour leurs connaissances et leurs compétences, et se former pour se spécialiser dans un domaine particulier.
Focus sur la reprise d’une patientèle
Après la cession ou le rachat du cabinet d’un soignant prenant sa retraite, le nouveau médecin récupère la patientèle de la personne qu’il remplace. Précieuse pour un médecin débutant, cette patientèle fait l’objet d’un rachat dont le prix doit être intégré au contrat de cession du cabinet. Ce prix est fixé selon plusieurs critères ;
- le chiffre d’affaires moyen du cabinet au cours des trois dernières années,
- la localisation du cabinet,
- La notoriété du praticien et l’ancienneté de sa patientèle,
- La présence ou non de concurrence dans le secteur,
- Les perspectives de développement.
Bon à savoir
l’estimation du prix de la patientèle peut être vérifiée en consultant les déclarations d’impôt sur le revenu des 3 dernières années du médecin remplacé, son RIA et son relevé SNIR qui liste les honoraires de l’année précédente.
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Le bouche-à-oreille reste votre meilleur atout
L’une des publicités les plus fiables pour un soignant, c’est le bouche-à-oreille. En effet, un patient satisfait par vos prestations est plus susceptible de vous recommander à son entourage pour votre écoute, vos compétences ou votre amabilité. Autant de raisons de soigner le contact humain et l’accueil de vos patients, de leur prise de rendez-vous à leur prise en charge.
